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二、顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说到：我觉得一般，到别处再看看吧。 

错误应对

1、不会啊，我觉得挺好。

2、这个是我们今年主推的设计款式啊。

3、这个很有特色啊，怎么会不好看呢？

4、不要管别人怎么说，您自己决定好就行。

建议应对

1、导购说：这位先生，您不仅精通装修方面的知识，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买东西真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？

2、导购说：（对顾客）您的朋友对买......挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买呢！（对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有什么地方您感觉不合适呢？您可以告诉我，我们一起来给您的朋友做建议，帮助他找到一套更适合他家风格的款式，您觉得好吗？ 

【招数解读】

不要让自己与关联人成为敌人，关联人既可以成为朋友，也可以成为敌人

三、顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而要离开。 

错误应对

1、这个真的很适合您，还商量什么呢？

2、真的很适合，您就不用再考虑了。 

3、……（无言以对，开始收拾东西）

4、那好吧，欢迎你们商量好了再来。 

建议应对

1、导购说：是的，您想再多看一看我可以理解。毕竟买一套这样的产品也将近上万块呢，肯定要与家人多商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款产品给您，您可以再多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些...... 

2、导购说：先生，这窗户材质非常好，无论款式设计还是环保性等都与您的家装风格非常吻合，我可以感觉得出来您也挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向您请教一下，您现在主要考虑的是......？（微笑目视顾客并停顿以引导客户说出自己的顾虑）

先生，除了......以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并有选择的加以处理后，应该立即引导顾客成交）

先生，对您关心的这个问题我是否解释清楚？（主要顾客说明白、点头、沉默就立即推荐购买）（如果顾客仍然表示要与家人商量货或考虑则导入下一步） 

3、导购说：先生，如果您是在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这套产品非常适合您的情况，并且现在买也非常划算，您看它的款式......，它的材质......，还有做工......，并且这套产品库房现在只有一套了，如果不放在您的家里真是很可惜。这样好吗，我现在暂时帮您预订下来，真的希望您不要错过这款，因为这款产品非常适合您家的布置！

【招数解读】

适度的施压并帮助顾客决策可提高店铺业绩，70%的回头顾客会产生购买行为。

四、我建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意。

错误应对

1、喜欢的话，可以感受一下。

2、这是我们的新品，它的最大优点是......  

3、这个也不错，你可以看一下。

建议应对

1、导购说：小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新产品，卖的非常好！我认为以您的眼光和对您房间的布置要求，这套产品非常适合您的想法。小姐，光我说好不行，来，这边有产品的效果图，您过来看一下，还可以感受一下...... 

2、导购说：小姐，您真有眼光，这套产品是我们的最新款，专门为高品位的顾客设计打造，实用性的很好！来，我给您介绍一下，这款产品采用......材质与工艺，导入......技术与功能，非常适合您这样对生活品味有要求的人士使用。当然，光我说好还不行，产品是您自己在用，所以您自己觉得好才是最重要的。小姐，来，您自己感受一下这套产品（*****产品名称）吧......（直接引导顾客体验如触摸、感受、闻味道等） 

【招数解读】

不论顾客是否购买，尽量争取让顾客感受并体验产品。

五、顾客说：你们卖东西的时候都说的好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。

错误应对

1、如果您这样说，我就没办法了。 

2、算了吧，反正我说了你又不信。 

3、（沉默不语继续做自己事情） 

建议应对

导购说：我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜”的确很甜，这我很有信心；二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖“瓜”的说“瓜甜”还不行，得有其他人说瓜甜才行，来，看一下这些都是买过我们产品的顾客家里拍来的效果图。来，小姐，这边请，您可以了解一下！ 

【招数解读】

当顾客对我们不信任时，首先要做的就是恢复顾客对我们的信任。

六、顾客进店后看了看说：东西有点少，没啥好买的。 

错误应对

1、新货过两天就到了。

2、已经卖得差不多了。

3、怎么会少呢，够多的了。 

4、这么多东西您买得完吗？ 

建议应对

1、导购说：是的，您很细心，我们这个专卖店摆放的货确实不多，不过件件都是同类产品中经典的款式，每款都有自己的特色。来，我帮您介绍一下吧，请问您比较喜欢哪种类型产品...... 

2、导购说：您说得有道理，我们这儿的款式确实不多，因为我们老板希望样品呈现的都是我们独特产品，有几款产品我觉得就非常适合推荐给您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看......还是...... 

【招数解读】

天使还是魔鬼操之在你，顾客的问题既可以是机会也可以是陷阱。 

七、你们的产品样式怎么这么少呀，感觉都没有什么可买的！

错误应对

1、新货过两天就到了。

2、己经卖得差不多了。

3、怎么会少呢，够多的了。 

4、这么多商品你买得完吗？ 

建议应对

1、导购说：呵呵，您很细心呀！我们展厅里陈列的样式确实不是很多，每一种款式我们只陈列最经典的，每件都有自己的特色、代表了不同的风格。来，我帮您介绍一下，请问您喜欢古典的、现代的、还是......？

2、导购说：我们这儿的货样式确实不多，因为我们经销的都是比较有个性有品位的产品，光临我们店里大多数也是像您这样有品位的人，您看这边就是几款产品，您可以仔细欣赏一下没准就有非常适合您的。来，这边请，我帮您介绍一下...... 

【招数解读】

挑剔就是需求，导购员要善于从顾客的问题中找到突破口。

八、顾客对某产品有点兴趣，如何加深客户对产品的印象？ 

错误应对

1、喜欢的话，可以多看看，感受一下。

2、这是我们的最新的产品，多看看。 

3、这套也不错，看一下吧。 

建议应对

1、导购说：先生，您真是非常有眼光，这个款式是这个季度卖得最火的一款，每周都要送货好几趟呢。以这套款式的风格，应该和您的品味相适合，这边是我们的样品间（展示厅），您仔细看看效果怎么样......（不等回答就带领顾客去样板间走，尤其适用于犹豫不决的顾客） 

2、导购说：先生，您真是非常有眼光，这套款式是我们设计师倾力打造的新样式，卖得非常好！来，我给您介绍一下，这套款式采用......设计工艺和材质，导入......风格，像您这样有品位的人，装在您家里肯定会非常适合。您可以仔细看看，接触一下，感受它的魅力…… 

【招数解读】

给个杆就能爬，给点阳光就灿烂，这是销售人员应该练就的本领。 

九、营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失。

错误应对

l、您等一会儿再过来好吗？ 

2、您等一下，我先忙完这儿的顾客。 

3、......（任凭顾客询问，无暇顾及） 

建议应对

1、导购说：（先期来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看感受一下我们产品的风格和款式，有喜欢的就叫我一声。（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）小姐，真不好意思，让您久等了，请问...... 

2、导购说：（来店多次的顾客）真不好意思，今天店里的顾客比较多，没有时间好好招呼您，真是抱歉。您先在这里坐一会儿喝杯水吧，我忙完就马上过来，等会儿跟您好好聊聊...... 

3、导购说：（来店闲聊的老顾客）哎呀，真不好意思，这个时间的顾客特别多，招待不周，真是抱歉。您是先坐会儿喝杯水呢，或者先去我们样板间看看？ 

【招数解读】

门店无大事，做的都是细节；门店无小事，细节做不好就是大事。

十、顾客进店快速转一圈，什么都不说转身就走

错误应对

1、难道就没有一套是您喜欢的吗？ 

2、您刚刚看的这套不错啊。 

3、您到底想找什么样的风格？ 

4、怎么搞的，什么话都不说。

建议应对

1、导购说：这位先生，请您先别急着走，请问是不是这几个款式的产品您都不喜欢呀，还是我的服务没有做到位，您都可以告诉我，我会立即改进的。真的，我是诚心想为您服务好，您能告诉我真正想找的是什么样的款式吗？

2、导购说：这位女士，不好意思，请您先别急着走。其实我觉得您刚刚看的那一款非常好呀，是什么原因让您不喜欢呢？（探询原因）哦，对不起，这都是我没解释清楚。其实那个样式......（加以说明） 

3、导购说：这位女士，能不能请您留一下步？是这样子，您买不买没有关系，我只是想请您帮个忙。我刚进入这个行业并且非常喜欢这份工作，是否可以麻烦您告诉我您不喜欢我们家产品的真正原因，这样也方便我改进工作，使自己取得更大的进步，真的非常感谢您，请问...... 

【招数解读】

导购员应该从自身出发，尽可能的争取多和顾客交流的机会。 

十一、导购介绍完产品后，顾客什么都不说就转身离开。 

错误应对

l、好走不送！

2、这套产品看上去效果不错的。

3、先生稍等，还可以看看其他式样啊。

4、如果真心要可以再便宜点。

5、您是不是诚心买东西，看着玩啊？ 

建议应对

1、   导购说：先生，请留步！不好意思，刚才一定是我服务不到位了，没有了解您真实的想法．所以先跟您说一声抱歉。不过我真的是很想为您服务好，能不能麻烦您告诉我您想要找什么样风格的产品呢，我来帮您再做一次推荐，好吗？

2、导购说：小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚我一定是没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款适合您家装修风格和您喜欢的产品，所以请您告诉我您的真正想法，我再重新帮您找一下适合的产品，好吗？请问......（重新了解顾客的需求和意图）

3、导购说：小姐，我想我刚才的表现一定是让您不满意了，我看您没有任何表示就想离开了。真是抱歉．我是刚刚入行的导购员，还请您多多包涵！不过我是真心想为您服务好，所以您可不可以再给我一次机会，我想我一定可以找到适合您家装修风格和您喜欢的产品！ 

【招数解读】

管住自己的嘴巴，多问少说，探寻真实想法和需求。

十二、顾客总是觉得特价商品的质量有问题，我们应当如何消除他的疑虑。 

错误应对

1、您放心吧，质量都是一样的。

2、都是同一批货，不会有问题。 

3、都是一样的东西，怎么会呢？ 

4、都是同一个品牌，没有问题。

建议应对

l、导购说：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在。不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌，质量是完全一样的，只是因为我们厂家今年推出了几个新的系列，才对原来卖得比较好的几个经典产品做特价促销，所以现在买真的非常划算！

2、导购说：您这个问题问的非常好，我们以前也有一些顾客有过类似顾虑。不过有一点我可以负责任的告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的，而价格却要低, 很多，所以现在买这些东西真的非常划算，完全可以放心地购买！ 

3、导购说：我能理解您的这种想法，不过我可以负责任的告诉您，这些特价产品之前其实都是我们原价销售的，只是公司为了回馈老客户，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心购买！

【招数解读】

没有不能引导的顾客，只有不会引导的导购，给顾客一个购买的理由。

十三、你们的产品设计不美观，感觉怪怪的，不太合乎我的口味。 

错误应对

1、不难看啊，怎么怪怪的呢。

2、挺好看的呀，哪里难看啦。 

3、现在人都喜欢，今年就流行这样。

4、每个人想法不一样，我们许多顾客都还非常喜欢它呢。 

【建议应对】

1、导购说：呵呵，小姐，萝卜青菜各有所爱，请教您一下，您觉得不美观的在哪里呢？您指的是设计式样、颜色、还是......（假如顾客可以明确的说出她的想法）呵，这都怪我没有给您解释清楚，是这样，小姐......（与客户沟通）

2、导购说：呵呵，您真有眼光，一下就看出了我们产品的与众不同之处，我们的很多老顾客也正是因为这样才选择我们的产品。其实我们产品的设计是采用了一些比较个性和时尚的元索，才会看起来显得有点怪，这也正是我们产品的特色所在。很多时尚有品味的人士对这样的产品都很感兴趣，您也可以了解一下，来，我帮您介绍一下，我们产品采用的是......（介绍出与众不同之处和特色） 

【招数解读】

没有什么不可以改变，除非你不愿意，要学会化不利为有利。

十四、客户对产品细细观察后说：你们的产品做工好粗糙啊，这儿都有问题了。 

错误应对

1、先生，这种小问题任何品牌都是难免的。 

2、现在的东西都是这样，处理一下就好。 

3、哦，这只是样品，没事的，我们送货的跟这个不一样。 

建议应对

1、导购说：由于我的工作疏忽，陈列货品时没有发现这个细节，真是不好意思了，谢谢您告诉我这个情况，这种风格的产品卖得好，这个样品己经陈列了好久，客人接触的也多，难免有些摩损，我们这几天正准备换新的呢。您放心，我们厂家对工艺的要求非常严格，新货都有保证，您看我们这套产品......（引导顾客体验其他货品） 

2、导购说：谢谢您告诉我这个情况，我之前都没有发现这个问题，可能是产品在运输过程中有点磨损，我会马上跟公司反映，调换成一套新的，真是谢谢您啦。我们厂家的制作工艺要求非常严，出现这种情况的几率非常小，还被您看到了，真是不好意思啦......来，您看看这款...... 

【招数解读】

承认错误是一种大智慧，同时寻找容易被顾客接受的理由使问题简化。 

十五、这个品牌不太有名，我从来都没听说过，是新出的吗？

错误应对

l、不是呀！我们品牌好几年了。

2、是吗？我们在这个行业很有名的。

3、我们正在许多媒体上做广告。

4、我们确实是新牌子，刚进市场。 

建议应对

1、导购说：哦，真是可惜，看来我们在品牌推广方面的工作做的还不到位。不过没关系，今天刚好您来了，可以先了解一下我们产品的卓越品质，来，我帮您简单介绍一下吧......（简单自信的介绍产品的卖点）最近我们有几款产品在做活动，并且也卖的非常火，您可以先了解一下，来这边请......（转到引导顾客体验产品上) 

2、导购说：哎呀，真不好意思，我们的工作没做好，这我们得检讨。幸亏今天有机会向您介绍一下我们的产品，我们品牌己经有......年了，主要的顾客......主要风格......我们的特色是......小姐，我们最近出了几款新产品，我认为值得向您推荐一下。来，小姐，这边请......（转到引导顾客体验产品特点） 

3、导购说：呵呵，您对......行业真是了解。我们品牌其实做的时间也不短了，只不过今年年初公司才决定进入这个区域，所以以后还需要您多多捧场、多多照顾呀。

我们品牌的主要风格是......请问您家装修风格是？看我们这边这么多式样，我相信一定会有适合您家设计风格的。小姐，这边请......（转到介绍产品）